Contact Center Systems Manager

hace 56 minutos

Santo Domingo, Nacional, República Dominicana One Park Financial A tiempo completo

Description:

One Park Financial is seeking a highly skilled Dialer Manager with deep experience in Amazon Connect (and ideally Five9) to oversee dialer operations, call flow optimization, and system performance across our high-volume contact center.

This role is crucial for improving efficiency, accelerating speed-to-transfer, and maximizing lead conversion. Our pre-qualification team is currently receiving a high volume of leads, yet call transfers are taking up to 5 minutes, a critical bottleneck we need to fix quickly.

The ideal candidate understands dialer logic, routing strategies, pacing rules, list management, data mapping, and integration workflows. You will work closely with Operations, Technology, and Leadership to ensure our dialer environment is performing at the highest level.

Key Responsibilities:

Dialer Administration (Amazon Connect + Five9)

  • Own all dialer configurations, routing strategies, pacing rules, calling profiles, and call flows.
  • Optimize outbound and inbound workflows to reduce transfer times and increase agent productivity.
  • Manage list loading, segmentation, policies, retries, and priority logic.
  • Ensure accurate mapping, data flows, lead ingestion, and system integrations.
  • Troubleshoot dialer issues, errors, routing failures, and performance anomalies.

Call Flow Optimization

  • Analyze call paths, IVR logic, queue logic, and agent routing to eliminate bottlenecks.
  • Implement enhancements that shorten transfer times and improve customer experience.
  • Collaborate with engineering/IT to adjust or develop new call flow automations.

Monitoring & Reporting

  • Track dialer KPIs including transfer time, connection rate, penetration rate, pacing accuracy, abandonment, and overall system efficiency.
  • Produce performance dashboards, daily reporting, and executive updates.
  • Conduct root-cause analysis on delays, dialer failures, or list performance issues.

Collaboration & Communication

  • Partner with Operations and Sales to align dialer strategy with business goals.
  • Recommend improvements to strengthen dialer throughput, productivity, and conversion.
  • Communicate system changes, updates, and performance insights to leadership and cross-functional teams.

Compliance & Quality:

  • Ensure dialer operations comply with company policies and relevant regulations.
  • Maintain dialer stability, uptime, and data accuracy across systems.

Qualifications:

  • Proven experience as a
    Dialer Manager
    or similar role in a call center environment.
  • Preferred: Hands-on expertise with
    Amazon Connect
    (dialer setup, call flows, routing, list management).
  • Five9 experience strongly preferred.
  • Ability to configure, manage, and optimize dialer logic end-to-end.
  • Strong analytical and troubleshooting skills.
  • Experience working with operations, IT, and sales teams.
  • Advanced Excel and data analysis capabilities.
  • Strong communication skills; able to explain technical issues to non-technical stakeholders.
  • Detail-oriented, organized, and able to manage multiple priorities.
  • Bilingual — English & Spanish.

Benefits:

  • Above-market compensation package
  • All benefits by law in the Dominican Republic
  • Growth opportunity
  • Private health insurance

  • Agente de Contact Center

    hace 9 horas

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Automia A tiempo completo

    Objetivo:Como Agente del Contact Center en Automia, serás el principal punto de contacto entre la empresa y nuestros clientes. Entre tus tareas diarias se incluirán atender sus consultas, ofrecerles apoyo con sus solicitudes y resolver incidencias de manera eficiente. Te enfocarás en garantizar una experiencia de cliente excepcional que refleje los...

  • Agente de Contact Center

    hace 56 minutos

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Automia A tiempo completo

    Objetivo:Como Agente del Contact Center en Automia, serás el principal punto de contacto entre la empresa y nuestros clientes. Entre tus tareas diarias se incluirán atender sus consultas, ofrecerles apoyo con sus solicitudes y resolver incidencias de manera eficiente. Te enfocarás en garantizar una experiencia de cliente excepcional que refleje los...

  • Manager, Systems

    hace 9 horas

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Scotiabank A tiempo completo

    Requisition ID: 165124Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.Manager, Systems & Digital Deployment, Caribbean, CA & Uruguay (CCAU) InsuranceNivel 7.1#SBDRPurposeContributes to the overall success of the Insurance business in CCAU ensuring specific individual goals, plans, initiatives are executed...

  • Manager, Systems

    hace 56 minutos

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Scotiabank A tiempo completo

    Requisition ID: 165124Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.Manager, Systems & Digital Deployment, Caribbean, CA & Uruguay (CCAU) InsuranceNivel 7.1#SBDRPurposeContributes to the overall success of the Insurance business in CCAU ensuring specific individual goals, plans, initiatives are executed...

  • Analista de nóminas

    hace 9 horas

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana International Contact Center A tiempo completo

    Buscamos un/a *Analista de Nóminas* con alto nivel de detalle y compromiso, responsable de garantizar el procesamiento correcto y oportuno de la nómina, cumpliendo con la normativa laboral vigente. *Responsabilidades clave:*• Procesamiento de nómina• Gestión de novedades (ingresos, salidas, licencias, horas extras)• Manejo de TSS, SIRLA,...

  • Analista de nóminas

    hace 56 minutos

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana International Contact Center A tiempo completo

    Buscamos un/a *Analista de Nóminas* con alto nivel de detalle y compromiso, responsable de garantizar el procesamiento correcto y oportuno de la nómina, cumpliendo con la normativa laboral vigente. *Responsabilidades clave:*• Procesamiento de nómina• Gestión de novedades (ingresos, salidas, licencias, horas extras)• Manejo de TSS, SIRLA,...

  • Ejecutivo Centro de Contacto Comercial

    hace 9 horas

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Soluciones Globales JM A tiempo completo

    Perfil:Técnico o estudiante universitario en áreas como Ingenieria en Sistema, Ing. Software, Comunicación, Administración, Mercadeo o afines.Experiencias en posiciones de Gestor de Centro de Contacto, ejecutivo de ventas, agente de call center o a fines. (No negociable).Manejo de CRM, canales digitales de atención, técnicas de atención al cliente,...

  • Ejecutivo Centro de Contacto Comercial

    hace 56 minutos

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Soluciones Globales JM A tiempo completo

    Perfil:Técnico o estudiante universitario en áreas como Ingenieria en Sistema, Ing. Software, Comunicación, Administración, Mercadeo o afines.Experiencias en posiciones de Gestor de Centro de Contacto, ejecutivo de ventas, agente de call center o a fines. (No negociable).Manejo de CRM, canales digitales de atención, técnicas de atención al cliente,...

  • Agente de Ventas Call Center

    hace 9 horas

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Factura Dominicana GTI A tiempo completo

    En GTI nos encontramos en la búsqueda de un Asesor telefónico de Ventas encargado de brindar un servicio de excelencia a los clientes potenciales y existentes por los diferentes medios de contacto para promover y vender productos o servicios de la empresa.Requisitos:Nivel académico: Estudios Universitarios en curso preferiblemente de Administración de...

  • Asesor Call Center de Ventas

    hace 9 horas

    Santo Domingo, Nacional, República Dominicana Factura Dominicana GTI A tiempo completo

    En GTI nos encontramos en la búsqueda de un Asesor telefónico de Ventas encargado de brindar un servicio de excelencia a los clientes potenciales y existentes por los diferentes medios de contacto para promover y vender productos o servicios de la empresa.Requisitos:Nivel académico: Estudios Universitarios en curso preferiblemente de Administración de...