subgerente soporte cajeros automaticos

Propósito General
Coordinar la atención de las solicitudes de asistencia de los usuarios internos y externos (proveedores de servicios), relacionadas con el adecuado funcionamiento de los cajeros automáticos y la solución de averías, con el objetivo de asegurar niveles óptimos de disponibilidad en el parque y mejorar la experiencia de servicio a los clientes. Monitorear la gestión realizada por los Oficiales bajo su supervisión, asegurando que se cumpla con los estándares de calidad y servicio establecidos. Escalar y dar seguimiento a los eventos e incidentes que representan anomalías de segunda línea.

Funciones Relevantes

• Asegurar la oportuna recepción y solución de las solicitudes de asistencia técnica y funcionamiento de los Cajeros Automáticos, así como las anomalías reportadas:
• Atención y Recepción de Solicitudes:

 Recibir los requerimientos de los usuarios internos y externos (proveedores de servicios) relacionados con la asistencia técnica en la instalación, configuración y funcionamiento de los Cajeros Automáticos.

 Asegurar que sean registradas en el sistema automatizado, todas las solicitudes realizadas por los usuarios a través de e-mail y teléfono, capturando debidamente las informaciones requeridas.

 Determinar y asignar la categoría de las solicitudes realizadas y clasificarlas de acuerdo a su importancia y características.

 Recibir y evaluar las reclamaciones, quejas y otros eventos asociados a averías en los de cajeros automáticos, y ejecutar el proceso de asignación a los oficiales para su solución o tramitación con otras unidades a fin de asegurar el cumplimiento del SLA.

• Solución Oportuna de las Solicitudes Recibidas:

 Canalizar las solicitudes recibidas a las dependencias correspondientes.

 Atender los casos de excepciones de asistencia técnica y aplicaciones, así como las solicitudes canalizadas por las Áreas de Tecnología, mediante su recepción y solución oportuna de las mismas.

Funciones Relevantes

• Seguimiento a la Solución de las Solicitudes:

 Dar seguimiento a la solución de las solicitudes de asistencia técnica y de aplicaciones, realizada por los usuarios internos, manteniendo contacto permanente con las dependencias correspondientes e informando al usuario de la gestión realizada.

 Garantizar un efectivo cierre de las solicitudes, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicios previamente acordado con los usuarios.

• Proyectos de Mejoras:

 Colaborar en la optimización de los procesos actuales de soporte y funcionamiento de los cajeros automáticos, contribuyendo así al fortalecimiento de la estabilidad de la red emitiendo informes y recomendando la implementación de mejoras.

• Realizar el monitoreo de la gestión de asistencia realizada por su equipo:
• Monitoreo de la Asistencia Técnica y de Aplicaciones Ofrecidas:

 Velar por el cumplimiento de los parámetros y protocolos de servicio establecidos, por parte del personal a su cargo.

 Dar seguimiento al servicio de asistencia ofrecido por los Oficiales de Soporte ATM's, realizando monitoreos de control a los mismos.

 Dar seguimiento a la elaboración de los reportes semanales de las asistencias ofrecidas por cada Oficial, verificando el nivel de productividad.

Requerimientos Preferibles del Puesto

• Universitario en Informatica/Computos o Ingeniería en Sistemas

Requerimientos Aceptados del Puesto
N/A

Formación Complementaria
Amplios conocimientos en la solución de problemas de hardware, software, red y equipos computacionales; así como en la configuración e instalación de aplicaciones. Manejo del desempeño y productividad de personal.

Idiomas
Amplios conocimientos del idioma inglés.

Experiencia / Trayectoria
Haber ocupado la posición de Administrador de Sistemas o afines por un mínimo de 12 meses.

Competencias Conductuales

• Valor de la diversidad
• Agilidad de aprendizaje
• Visión estratégica
• Orientación al cliente
• Agilidad e innovación
• Orientación a la excelencia
• Capacidad Analítica