Ingeniero Especialista en Gestión de Problemas e Incidentes SRE

Misión del Puesto:

Garantizar la continuidad operativa de los servicios bancarios críticos mediante la gestión integral y oportuna de incidentes tecnológicos, asegurando una rápida restauración del servicio y minimizando el impacto al negocio. Este rol forma parte de un frente transversal de confiabilidad tecnológica, contribuyendo a la resiliencia operativa y alineándose con los objetivos de transformación digital del banco.

Tiene como propósito asegurar la máxima disponibilidad, rendimiento y eficiencia de las plataformas tecnológicas, al menor costo y riesgo posibles, fomentando una cultura organizacional de TI centrada en la confiabilidad, la proactividad y la mejora continua.

Funciones Principales:

• Coordinar la respuesta inmediata ante incidentes tecnológicos, liderando en tiempo real equipos multidisciplinarios para restaurar los servicios afectados. Esto incluye activar procedimientos de emergencia, convocar a ingenieros especializados (infraestructura, desarrollo, seguridad, proveedores) y establecer un war room cuando sea necesario.
• Liderar la resolución efectiva de los incidentes, así como las reuniones post-mortem una vez solucionados. Analizar junto al equipo técnico la causa raíz (RCA), definir acciones preventivas y correctivas, y fomentar una cultura de mejora continua basada en el aprendizaje y no en la culpabilización.
• Comunicar de forma clara, proactiva y oportuna con los diferentes stakeholders durante incidentes de alto impacto. Brindar actualizaciones periódicas a la alta dirección y áreas de negocio, informando el estado del incidente, medidas en curso y tiempo estimado de recuperación.
• Documentar de manera precisa y completa cada incidente en las herramientas de gestión (ticketing), asegurando el registro de causas raíz, acciones ejecutadas y lecciones aprendidas. Elaborar reportes de tendencias para identificar patrones y contribuir a la gestión de problemas (Problem Management).
• Impulsar mejoras proactivas basadas en el análisis de incidentes, promoviendo iniciativas para prevenir recurrencias. Fomentar el fortalecimiento de capacidades de monitoreo y la automatización de alertas para detectar fallas antes de que afecten los servicios críticos.
• Colaborar de forma transversal con equipos de tecnología, seguridad, desarrollo y proveedores externos para asegurar una gestión de incidentes integral, eficiente y alineada con los objetivos de disponibilidad y resiliencia del banco.
• Asegurar la mejora continua de los procesos relacionados con la gestión de incidentes, proponiendo ajustes a metodologías, herramientas y flujos de trabajo que incrementen la eficiencia operativa y reduzcan riesgos tecnológicos.
• Fomentar una cultura organizacional centrada en la confiabilidad tecnológica, sensibilizando a los equipos sobre la importancia de la disponibilidad, la prevención y la respuesta efectiva ante incidentes como ejes clave para garantizar la continuidad del negocio.
• Otras funciones afines al puesto.

Formación Académica Requerida:

Grado universitario en:

• Ingeniería en Sistemas

Especialidad (Opcional):

• Seguridad Informática y Gestión de Riesgos Tecnológicos
• Arquitectura Empresarial y Transformación Digital

Maestría (Opcional):

• Gestión de Tecnologías de la Información
• Seguridad de la Información y Ciberseguridad

Conocimientos Técnicos Específicos:

• Gestión de incidentes: Conocimiento sólido de las prácticas y procesos de ITIL para manejar eficazmente el ciclo de vida de los incidentes (registro, categorización, escalamiento, resolución, cierre y análisis).
  Avanzado
• Arquitectura y Diseño: Conocimiento de la arquitectura de sistemas, desde los sistemas core bancarios, hasta canales digitales e integraciones (APIs, middleware). Entiende la interdependencia entre componentes tecnológicos y procesos de negocio, pudiendo identificar puntos únicos de fallo y oportunidades de mejora en diseño.
  Avanzado
• Diagnóstico y análisis técnico: Habilidad para leer logs, interpretar métricas de rendimiento y hacer troubleshooting rápido. Capacidad de coordinar con equipos especializados (redes, bases de datos, desarrollo) para profundizar en la causa técnica de los problemas.
  Avanzado
• Gobernanza y Riesgos: Familiaridad con el gobierno de TI, gestión de riesgos tecnológicos y cumplimiento de políticas corporativas y regulatorias (p. ej. normas bancarias sobre seguridad y continuidad). Capacidad para desarrollar y seguir indicadores de gestión que permitan controlar estos aspectos.
  Avanzado
• Orientación a la resolución de problemas: Mentalidad analítica y resolutiva, capaz de tomar decisiones rápidas basadas en datos incompletos, priorizar acciones y mantener la calma bajo situaciones de estrés. Inspira confianza al equipo y stakeholders mediante un manejo estructurado de la crisis.
  Avanzado
• Colaboración y trabajo en equipo:
  Avanzado
• Documentación y seguimiento disciplinado:
  Avanzado
• Conocimientos en arquitectura en Microsoft Azure:
  Intermedio

Competencias Clave:

• Visión Estratégica
• Capacidad Analítica
• Liderazgo
• Trabajo en Equipo
• Autogestión
• Agente de cambio
• Integración de equipos
• Comunicación Efectiva
• Flexibilidad
• Orientación a Resultados

Experiencia Requerida en:

• Gestión de incidentes (ITIL) en entornos de alta disponibilidad y sistemas críticos.
• Experiencia en desarrollo de software o coordinación de equipos técnicos multidisciplinarios.
• Experiencia en continuidad del negocio y recuperación ante desastres.
• Experiencia en gestión de proveedores tecnológicos.
• Mínimo 3 años en funciones relacionadas con gestión de incidentes, continuidad tecnológica o resiliencia operativa.