Gerente Senior Experiencia de Clientes

Poner al cliente en el centro también significa transformar la manera en que hacemos las cosas. Cada proceso, canal, interacción y decisión del negocio tiene un impacto en la experiencia de nuestros clientes. El verdadero reto está en mirar más allá de cómo funciona internamente la organización y comprender cómo viven nuestros clientes cada interacción, qué necesitan resolver, qué esperan de nosotros y dónde encuentran dificultades. Como Gerente Senior Experiencia Clientes, tendrás la oportunidad de impulsar esa mirada de manera transversal, conectando las necesidades del cliente con las decisiones del negocio para diseñar experiencias más simples, intuitivas, útiles y consistentes. No se trata únicamente de identificar oportunidades de mejora, sino de lograr que la perspectiva del cliente esté presente desde el inicio, cuando se conciben los procesos y se definen las soluciones, hasta su implementación y evaluación, para convertir la experiencia deseada en soluciones concretas. El reto que tendrás delante Tu punto de partida será el cliente, comprender quién es, qué necesita, qué intenta lograr y cómo vive su relación con el banco. Para hacerlo, combinarás información cuantitativa y cualitativa proveniente de investigaciones, observaciones, conversaciones, encuestas, reclamaciones y comportamientos. Tu responsabilidad será convertir ese entendimiento en una perspectiva que influya en las decisiones, llevando la voz del cliente a las conversaciones donde se definen procesos, sistemas, canales y modelos de atención, ayudando a cuestionar supuestos y a identificar oportunidades para eliminar fricciones y facilitar la vida de quienes confían en nosotros. Habrá momentos en los que necesitaras hacer una pregunta sencilla, pero decisiva: ¿Cómo se vive esto desde el lado del cliente? Trabajarás de manera colaborativa con las áreas de negocio, procesos, operaciones, tecnología y otras funciones involucradas en la experiencia. Necesitarás comprender sus dependencias y restricciones, cuestionar supuestos y construir alternativas que sean valiosas para el cliente y viables para la organización. Así contribuirás
- Diseñarás y transformarás experiencias de punta a punta, participando en el diseño y rediseño de journeys prioritarios, identificando necesidades, momentos de verdad, puntos de dolor y oportunidades para hacer la experiencia más simple y fluida.
- Convertirás la voz del cliente en decisiones, integrando investigaciones, datos, comportamientos y feedback para identificar oportunidades y orientar soluciones que respondan a sus necesidades reales.
- Conectarás la experiencia deseada con la operación, comprendiendo las interdependencias entre procesos, áreas, sistemas, canales y capacidades para hacer posibles experiencias consistentes.
- Participarás en iniciativas de transformación y Modelo Operativo, incorporando la perspectiva de Customer Experience desde etapas tempranas y acompañando la ejecución de las soluciones.
- Influirás y construirás soluciones con otros, comunicando hallazgos y recomendaciones a audiencias de negocio y técnicas, y construyendo acuerdos que permitan avanzar.
- Evaluarás el impacto de las mejoras, dando seguimiento a la experiencia mediante metodologías e indicadores de Customer Experience que permitan orientar decisiones y planes de acción. Lo que necesitas traer
- Al menos cuatro años de experiencia profesional en Customer Experience, diseño de experiencias, Service Design, gestión de journeys, mejora de procesos o iniciativas de transformación.
- Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Psicología del Consumidor, Diseño de Experiencias, Negocios Digitales o carreras afines.
- Capacidad para investigar, analizar información y transformar hallazgos en oportunidades y decisiones concretas.
- Comprensión de journeys y procesos de punta a punta, así como de las interdependencias que influyen en la experiencia.
- Pensamiento crítico y habilidad para cuestionar de manera constructiva, desafiar supuestos y proponer nuevas perspectivas.
- Comunicación clara, capacidad de relacionamiento e influencia para colaborar con equipos multidisciplinarios.
- Orientación genuina al cliente y habilidad para defender sus necesidades, considerando al mismo tiempo las realidades operativas, tecnológicas y regulatorias del negocio. También puede aportar experiencia desarrollada en banca, seguros, retail, telecomunicaciones u otras organizaciones de servicios. La experiencia previa en banca puede ser valiosa, pero no es la única trayectoria desde la cual es posible contribuir a este reto. Buscamos una persona con una sólida comprensión de la experiencia de cliente y la capacidad de conectar distintas disciplinas: investigación, diseño, procesos y transformación. Alguien que pueda comprender las necesidades del cliente, cuestionar lo establecido, construir con otros y convertir sus hallazgos en cambios que se puedan implementar y que generen valor. Si te apasiona transformar experiencias para que sean más simples, ágiles y consistentes para nuestros clientes, queremos conocerte.