Analista de Tecnología

Objetivo del Puesto: Garantizar la continuidad operativa y la disponibilidad de la infraestructura tecnológica durante horarios críticos y nocturnos, eliminando cuellos de botella para el turno matutino y elevando la satisfacción del cliente mediante una resolución proactiva.

Responsabilidades Principales:

• Resolución del ≥95% de incidentes registrados dentro del mismo turno, con escalamientos documentados y ejecutados en ≤15 minutos cuando el incidente supera la capacidad del nivel asignado, garantizando continuidad operacional sin pérdida de trazabilidad.
• Clasificación correcta del ≥98% de tickets con categoría, impacto, urgencia y siguiente acción definida desde el primer contacto; 100% de incidentes diferibles con fecha de atención programada y comentario de seguimiento.
• First Contact Resolution (FCR) sostenido en ≥70% sobre casos elegibles, con tasa de reapertura ≤5% y backlog crítico cerrado en cero al finalizar cada turno, aplicando la base de conocimiento y procedimientos aprobados.
• Cero interrupciones de servicios críticos atribuibles a falta de monitoreo preventivo; checklist de continuidad y verificación de disponibilidad ejecutados al 100% de los turnos, con hallazgos registrados antes del cierre.
• Gestión de accesos, privilegios y contraseñas con trazabilidad del 100% de las solicitudes conforme a políticas de seguridad, segregación de funciones y autorizaciones formales; cero cambios ejecutados fuera de política.
• Diagnóstico y atención del ≥95% de incidentes de facturación electrónica, dispositivos fiscales y NCF/e-NCF dentro del turno, con reincidencias documentadas para análisis de causa raíz y prevención de recurrencia.
• Escalamiento oportuno al nivel correspondiente en ≤15 minutos, adjuntando evidencias, pruebas realizadas, impacto operacional, servicio y usuario afectado en cada caso; 0 escalamientos devueltos por información incompleta.
• Documentación del 100% de los turnos en bitácora operativa; ≥95% de tickets cerrados con causa confirmada, acción correctiva aplicada y evidencia adjunta, contribuyendo activamente a la base de conocimiento reutilizable del equipo.
• Identificación de patrones de recurrencia en tickets nocturnos, fines de semana y feriados; emisión de reporte mensual de tendencias con top categorías y propuesta mínima de 2 mejoras preventivas o ajustes de SLA por trimestre.
• Entrega formal del 100% de los handovers antes del cierre de turno con casos abiertos, riesgos activos, escalados y diferibles programados debidamente documentados; cero casos críticos sin responsible.

Requisitos:

• Estudiante de término o graduado en Ingeniería de Sistemas, Informática o carreras afines.
• Mínimo 1 año en posiciones de soporte técnico o mesas de ayuda, con experiencia documentada en gestión de incidentes y atención a usuarios.
• Vehiculo y Licencia de Conducir vigente.
• Inglés técnico.

Conocimient y habilidades:

• SQL, Windows/Linux Server, configuración de redes (TCP/IP), Office 365, Herramientas ITSM, Facturación Electronica, ITIL v4 (deseable).

Competencias:

• Pensamiento analítico y estratégico para resolver problemas.
• Innovación y proactividad en la propuesta de soluciones disruptivas.
• Capacidad para tomar decisiones bajo presión.
• Orientación a resultados y al cliente.
• Trabajo en equipo y autonomía en la gestión de tareas.
• Comunicación efectiva para coordinar equipos y escalaciones.

Informaciones:

• Locacion: Av. Independencia, Santo Domingo
• Tipo de Contrato: Indefinido 
• Horario:Fijo:
• Lunes y martes libres
• Miércoles a Domingo 1:30 p.m. a 11:00 p.m.

Paquete:

• Salario: RD$40,000
• Otras compensaciones directas       
• Beneficios Marginales       
• Beneficios de ley