Supervisor del servicio de atención al cliente

Descripción de Puesto – Supervisora de Help Desk

Objetivo del Puesto

Supervisar, coordinar y asegurar el funcionamiento eficiente del área de Help Desk, garantizando el cumplimiento de los procedimientos, la calidad del servicio, la correcta gestión de tickets, el soporte técnico oportuno y la satisfacción del cliente. Liderar el equipo de soporte y velar por la operación adecuada de las plataformas tecnológicas y el cumplimiento de los estándares establecidos.

Responsabilidades Principales

1. Supervisión y Gestión del Equipo

• Supervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Help Desk.
• Organizar horarios, turnos y distribución de tareas, asegurando cobertura adecuada del servicio.
• Realizar retroalimentación, coaching y entrenamientos al personal para fortalecer sus capacidades.
• Garantizar el cumplimiento de los procedimientos, protocolos de servicio y políticas internas.
• Brindar soporte escalado para casos complejos que requieran análisis técnico avanzado.

2. Gestión Operativa del Help Desk

• Supervisar el funcionamiento de la ticketera, live chat, WhatsApp y demás canales de atención.
• Validar y autorizar cierres de tickets, asegurando precisión, oportunidad y calidad en las soluciones brindadas.
• Dar seguimiento a solicitudes CRM, cambios de estatus, citas de instalaciones y gestiones técnicas.
• Supervisar pruebas de dispositivos o accesorios y reportes mensuales del área.
• Coordinar campañas de Hunter Track, procesos de suspensión o reactivación de clientes y apertura de servicios técnicos de inspección.
• Verificar la trazabilidad y registro de todas las gestiones realizadas por el equipo.

3. Control y Supervisión de Plataformas

• Supervisar el uso correcto de dichas plataformas por parte del equipo.
• Validar configuraciones, análisis técnicos y pruebas relacionadas con equipos GPS.
• Canalizar incidencias a desarrolladores o proveedores externos.

4. Coordinación con Sucursales y Soporte Avanzado

• Brindar asistencia técnica y administrativa a los soportes de Help Desk de Zona Norte.
• Garantizar que la sucursal replique los procedimientos establecidos en la sede principal.
• Apoyar al personal en casos que requieran consultas especializadas o análisis técnicos avanzados.

5. Atención Directa y Seguimiento a Clientes

• Supervisar y atender grupos de clientes puntuales vía WhatsApp.
• Manejar reclamaciones, solicitudes especiales y procesos de retención cuando exista inconformidad con el servicio.
• Realizar reuniones virtuales o visitas presenciales para cortesía, seguimiento o asistencia técnica.
• Realizar evaluaciones de dispositivos portátiles, comunicar observaciones y gestionar retiros.

6. Control Administrativo

• Supervisar el sistema CRM de entrenamientos.
• Gestionar solicitudes de efectivo con Contabilidad cuando apliquen (visitas externas).
• Realizar conciliación de la cuenta Uber asignada al área.
• Elaborar reportes e informes operativos del área.

7. Apoyo Técnico y Emergencias

• Brindar asistencia remota y orientación a la central de alarmas con situaciones presentadas fuera de horario.
• Mantener disponibilidad para soporte crítico 24 horas, según planificación del área.

Competencias Requeridas

• Liderazgo y supervisión de equipos.
• Dominio de plataformas de monitoreo GPS y sistemas CRM.
• Orientación al cliente y pensamiento analítico.
• Organización, comunicación efectiva y manejo de prioridades.
• Habilidad para trabajar bajo presión y resolver situaciones complejas.

Formación Académica

• Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Informática, Administración o áreas afines.
• Cursos adicionales en soporte técnico, servicio al cliente o gestión de equipos (deseable).
• Certificaciones en plataformas GPS, CRM o tecnologías relacionadas (plus).

Experiencia

• 2 a 3 años de experiencia en áreas de Help Desk, soporte técnico o monitoreo.
• Experiencia previa supervisando equipos (preferible).